Formation Design émotionnel : concevoir une expérience client mémorable

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation

Comprendre les émotions pour décoder le fonctionnement de vos clients

• Évolution des attentes et importance des émotions dans l’expérience et la relation client.
• Design émotionnel : le lien pour créer la préférence et l’attachement à une marque.
• Atelier collectif : La roue des émotions afin de mieux prendre en compte les émotions dans le design.
• Psychologie et neuromarketing ou comment toucher le cœur avant le cerveau.
• Atelier pratique : Les réactions physiques et comportementales dû aux émotions (Jeu du petit caillou dans la chaussure).

Empathie : Penser comme le client et non pas « à sa place »

• Connaissance de la cible visée : personas et customer journey map empathique.
• Identifier les MOT et insight afin de fluidifier le parcours client et anticiper les besoins.
• Atelier pratique : Identifier les personas et concevoir les cartes d’empathie : sources et collecte des informations.
• Cartographier une expérience mémorable pour le client grâce au Service Blueprint.
• Atelier pratique : Création de la carte de Service Blueprint.

Alignement entre service délivré et service reçu

• Transformer les valeurs de marque en service tangible orienté bénéfice et satisfaction client.
• Des 4P aux 4E et aux 7C de la transformation et à la nomenclature de l’expérience client.
• Impact des émotions sur la perception de la marque, la fidélité, le taux de churn et la rentabilité.
• Atelier collectif : Aligner les équipes et services avec l’expérience attendue par les utilisateurs / clients.
• Atelier pratique : Sélectionner les bons outils et services afin de générer des émotions positives sur les équipes et les clients.

Développer la culture client et le design émotionnel en interne

• Symétrie des attentions pour favoriser l'adhésion des équipes et l’identification d’ambassadeurs.
• Coconstruire, impulser des dynamiques de changement et inscrire les attitudes dans le temps.
• Outils d’évaluation de l’engagement individuel et de la collaboration.
• Atelier pratique : conception de la feuille de route pour informer, motiver et inspirer les collaborateurs.
• Atelier pratique et brainstorming :
  • Générer des idées pour impliquer les collaborateurs à tous les niveaux.
  • Créer des rituels qui renforcent la sensibilisation des équipes internes à la culture client au quotidien.

Mesurer et évaluer les impacts du design émotionnel

• Analyser les retours sur investissement de la démarche de design émotionnel.
• Évolution des indicateurs de performance CRM versus CEM, NPS versus EVI.
• Suivi régulier de la posture des collaborateurs orientée design émotionnel pour ancrer les bonnes pratiques.
• Brainstorming : Identifier les indicateurs clés de performance (KPI) permettant d’évaluer l’impact du design émotionnel sur les clients et l’incarnation de la culture client par les équipes.