Formation Conseiller relation client à distance

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Préparer un entretien commercial à distance

• Distinguer les enjeux d'un contact "entrant" (demande d'informations, d'assistance...), d'un contact "sortant" (prospection, relances,...) et d’un entretien de suivi.
• Identifier les évolutions de la relation commerciale à distance.
• Définir l’objectif principal et les résultats attendus de l’entretien.
• Recueillir les informations utiles sur le client, son contexte et ses interlocuteurs.
• Préparer une trame d’entretien souple et adaptée à la situation.
• Anticiper les barrages, objections et marges de négociation possibles.
• Atelier : construire sa grille d’entretien commercial à distance.

Créer le contact et engager un dialogue naturel

• Installer rapidement un climat de confiance sans contact physique.
• Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire à l’interlocuteur.
• Maitriser les techniques de communication efficaces au téléphone :
  • Développer l'art de "briser la glace" au téléphone dans le cas d'un interlocuteur pouvant être sur la réserve.
  • Transformation d'un barrage en accès (rebondir, sens de la répartie).
• Questionner sans donner l’impression d’un interrogatoire.
• Développer son écoute active et sa capacité de reformulation.
• Valider régulièrement la compréhension des besoins exprimés.
• Mise en situation : franchir un barrage et engager un échange avec un interlocuteur peu disponible.

Argumenter et rebondir en toutes circonstances

• Relier les caractéristiques de l’offre aux attentes du client avec les méthodes CAB et CAP.
• Construire une argumentation centrée sur les bénéfices client.
• Présenter une vente complémentaire de manière naturelle et sans pression commerciale.
• Répondre aux objections liées à la présence d’un fournisseur déjà installé.
• Traiter les objections liées au prix, aux délais ou à la concurrence.
• Identifier les spécificités et les pièges de la négociation à distance.
• Atelier de formulation : transformer ses arguments produits en bénéfices client.
• Simulation : traiter une objection et relancer la dynamique commerciale.

Conclure et engager la suite à distance

• Maintenir la relation tout en défendant ses objectifs.
• Repérer les signaux favorables à la décision.
• Synthétiser les points d’accord et les points restant à traiter.
• Obtenir un engagement concret : signature, proposition, échange d’informations ou rendez-vous.
• Mise en situation : conduire la fin d’un entretien pour obtenir un engagement concret de l’interlocuteur.
• Entraînement : construire et formuler une relance qui apporte de la valeur sans paraître insistante.