Formation Développer la culture client dans son entreprise

Modules distanciels

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Développer une culture client partagée

• Définir les caractéristiques d’une organisation réellement orientée client.
• Évaluer la maturité de la culture client, des pratiques et des processus internes.
• Identifier les écarts entre les valeurs affichées et l’expérience réellement délivrée.
• Clarifier la vision client et les comportements attendus des collaborateurs.
• Autodiagnostic : évaluer la maturité de la culture client de son organisation.

Mobiliser les collaborateurs autour de l’orientation client

• Identifier les freins, les leviers et les relais internes pour développer une culture client en interne.
• Relier les missions de chaque équipe à leur impact sur l’expérience client.
• Construire des messages mobilisateurs adaptés aux différentes parties prenantes.
• Définir les rôles des managers et des ambassadeurs de la culture client.
• Structurer un plan d’accompagnement pour engager les équipes.
• Atelier : cartographier les acteurs à mobiliser et préparer son argumentaire interne

Faire évoluer les pratiques et les modes de collaboration

• Installer des rituels favorisant l’écoute et le partage de la voix du client.
• Décloisonner les équipes pour fluidifier le traitement des irritants.
• Prendre soin de l’expérience collaborateur pour renforcer l’expérience client.
• Favoriser l’autonomie et la prise d’initiative au service du client.
• Développer la coopération avec les parties prenantes internes et externes.

Ancrer durablement la culture client dans l’organisation

• Définir les actions prioritaires et les conditions de réussite de la démarche.
• Choisir des indicateurs utiles : satisfaction, effort client, recommandation et non-qualité.
• Valoriser les comportements et les réussites orientés client.
• Ajuster le dispositif à partir des résultats et des retours des équipes.
• Atelier de synthèse : construire sa feuille de route de déploiement de la culture client.