Formation Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Structurer la prise en charge de l’appel

• Identifier les attentes spécifiques d’un utilisateur.
• Clarifier son rôle et annoncer les étapes de la prise en charge.
• Instaurer un climat de confiance dès le début de l’échange.
• Adopter une posture et une communication adaptées à l’assistance téléphonique.
• Soigner sa voix, son rythme et ses formulations.
• Mise en pratique : analyser des ouvertures d’appels et construire sa trame de prise en charge.

Comprendre et qualifier la demande

• Pratiquer l’écoute active pour recueillir les informations utiles.
• Distinguer les faits, les perceptions et les interprétations.
• Utiliser l’entonnoir de questionnement pour passer du contexte au symptôme précis.
• Reformuler pour valider le périmètre et éviter les malentendus.
• Identifier le degré d’urgence et le niveau d’autonomie de l’utilisateur.
• Atelier pratique : jeux d’écoute, de questionnement et de reformulation à partir de demandes imprécises.

Accompagner l’utilisateur vers une solution

• Adapter son vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur.
• Expliquer une solution ou une procédure sans jargon inutile.
• Donner des consignes simples, progressives et vérifiables.
• Guider à distance une manipulation technique.
• Vérifier la compréhension et le résultat obtenu.
• Atelier pratique : guider un utilisateur à distance lors d’une manipulation technique.

Gérer les aléas et conclure l’échange

• Annoncer un délai, un transfert ou une impossibilité de manière constructive.
• Préserver la qualité de la relation en situation de tension.
• Résumer les actions réalisées et les prochaines étapes.
• Conclure l’appel de manière professionnelle et personnalisée.
• Formaliser les informations utiles au suivi de la demande.
• Mise en situation : traiter des appels comportant un délai, une tension ou une résolution différée.