Formation ITIL 5 - Collaborate, Assure and Improve

Jour 1 - Matinée

Le périmètre CAI : cinq pratiques au service de la relation

• Les cinq pratiques du module et leur contribution commune à la solidité de la relation de service
• Articulation des pratiques entre elles et intégration au système de valeur ITIL®
• La trame d'analyse appliquée ensuite à chaque pratique
• Atelier « Chronique d'une relation qui se dégrade » : à partir du récit d'une relation de service détériorée, situation du moment où chaque pratique aurait pu changer l'issue et désignation de celle dont l'absence a le plus coûté

Gestion des relations : vue d'ensemble, notions et flux de valeur

• Finalité de la pratique et valeur apportée à l'organisation
• Notions à maîtriser : partie prenante, relation de service, portefeuille de relations, niveaux de relation (basique, coopératif, partenariat)
• Facteurs de réussite de la pratique et métriques associées
• Flux de valeur et processus : entrées, activités clés, sorties et intégration dans les flux de l'organisation
• Atelier « Qui compte vraiment ? » : cartographie des parties prenantes d'un service, qualification du niveau de relation entretenu avec chacune et repérage de la partie prenante que l'organisation sous-estime

Jour 1 - Après-midi

Gestion des relations : organisation, technologie, partenaires et aptitude

• Rôle du gestionnaire de la relation et des correspondants métier ; positionnement de la pratique
• Outils au service de la relation et pistes d'automatisation
• Dépendances vis-à-vis des partenaires et fournisseurs
• Développement de l'aptitude et recommandations, en lien avec les principes directeurs ITIL®
• Atelier « Un comité qui décide » : refonte de l'ordre du jour et des données d'un comité de suivi pour qu'il débouche sur des décisions, avec identification de ce que l'outillage peut produire automatiquement

Gestion des fournisseurs : vue d'ensemble, notions et flux de valeur

• Finalité de la pratique et valeur apportée à l'organisation
• Notions à maîtriser : fournisseur, stratégie d'approvisionnement (sourcing), contrat, gestion des contrats
• Facteurs de réussite de la pratique et métriques associées
• Flux de valeur et processus de la pratique
• Atelier « Conforme mais insuffisant » : évaluation d'un prestataire qui respecte ses engagements sans répondre au besoin du service, puis rédaction des clauses qui éviteraient cet écart

Jour 2 - Matinée

Gestion des fournisseurs : organisation, technologie, partenaires et aptitude

• Rôle du gestionnaire des fournisseurs et interfaces avec les achats et le juridique
• Outils de suivi contractuel et pistes d'automatisation
• Chaîne de sous-traitance et dépendances de la pratique
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « Le fournisseur de mon fournisseur » : remontée de la chaîne de sous-traitance d'un service, localisation de la limite de visibilité de l'organisation et définition de l'exigence contractuelle et du suivi qui rétabliraient la maîtrise

Gestion des niveaux de service : vue d'ensemble, notions et flux de valeur

• Finalité de la pratique et valeur apportée à l'organisation
• Notions à maîtriser : niveau de service, accord sur les niveaux de service (SLA), objectif de niveau de service, métriques de service
• Facteurs de réussite de la pratique et métriques associées
• Flux de valeur et processus de la pratique
• Atelier « Des indicateurs au vert, des utilisateurs mécontents » : confrontation d'un tableau de bord aux retours des utilisateurs, distinction entre indicateurs d'activité et indicateurs de valeur perçue, puis réécriture de deux engagements à partir du besoin métier

Jour 2 - Après-midi

Gestion des niveaux de service : organisation, technologie, partenaires et aptitude

• Rôle du gestionnaire des niveaux de service et des contributeurs à la mesure
• Outils de mesure, rapports et automatisation
• Engagements attendus des tiers pour tenir les niveaux de service
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « Préparer une revue de service » : définition de qui siège à la revue, des données présentées et des décisions prises, puis identification de la source de données qui manque aujourd'hui

Amélioration continue : vue d'ensemble, notions et flux de valeur

• Finalité de la pratique et valeur apportée à l'organisation
• Notions à maîtriser : modèle d'amélioration continue ITIL®, registre des améliorations, initiative d'amélioration
• Facteurs de réussite de la pratique et métriques associées
• Flux de valeur et processus de la pratique
• Atelier « Alimenter le registre » : inscription au registre des irritants relevés depuis le début de l'étude de cas, priorisation selon les critères de la pratique et application du modèle d'amélioration à l'initiative retenue

Jour 3 - Matinée

Amélioration continue : organisation, technologie, partenaires et aptitude

• Rôle du responsable de l'amélioration continue et contribution de chaque équipe
• Outils de suivi des initiatives et automatisation
• Place des partenaires et fournisseurs dans l'amélioration
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « Les initiatives restées sans suite » : pour trois initiatives jamais lancées, identification de ce qui a manqué — porteur, arbitrage, donnée, temps dédié — et de la disposition qui les aurait fait aboutir

Gestion de la sécurité de l'information : vue d'ensemble, notions et flux de valeur

• Finalité de la pratique et valeur apportée à l'organisation
• Notions à maîtriser : sécurité de l'information, confidentialité, intégrité, disponibilité, contrôle de sécurité, incident de sécurité de l'information, évaluation des risques
• Facteurs de réussite de la pratique et métriques associées
• Flux de valeur et processus de la pratique
• Atelier « Placer les contrôles » : positionnement de contrôles de sécurité sur le flux de valeur de l'étude de cas et arbitrage entre niveau de protection et fluidité du service

Jour 3 - Après-midi

Gestion de la sécurité de l'information : organisation, technologie, partenaires et aptitude

• Rôle du responsable de la sécurité de l'information et relais dans les équipes
• Outils et automatisation au service de la pratique
• Exigences de sécurité envers les partenaires et fournisseurs
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « L'incident passé sous silence » : analyse des raisons pour lesquelles un incident de sécurité n'a pas été déclaré, puis définition du circuit de signalement et des actions de sensibilisation à mettre en place

Révision et entraînement à l'examen

• Révision des cinq pratiques selon le découpage du programme officiel, chacune comptant pour 20 % de la note
• Consolidation de la trame commune : vue d'ensemble, notions, flux de valeur, organisation, technologie, partenaires et aptitude
• Examen blanc partiel de 30 questions en 45 minutes, à livre fermé, suivi d'une correction commentée question par question
• Remise d'un examen blanc complet (60 questions, 90 minutes) et de son corrigé, à réaliser en autonomie avant l'épreuve
• Atelier « De mémoire » : reconstitution sans support de la fiche d'une pratique tirée au sort — finalité, notions, indicateurs, rôles — puis confrontation au support officiel

Certification (en option)

• Le passage de la certification s'effectue ulterieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
• L'examen (en anglais) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30 (si la langue maternelle du candidat n'est pas l'anglais, il peut bénéficier d'un quart-temps supplémentaire lors du passage de l'examen)
• Il s'agit d'un QCM de 60 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)