Formation ITIL 5 - Experience

Jour 1

Introduction

• Positionnement de ITIL® Experience dans le schéma de qualification ITIL® et dans l'écosystème des publications Version 5
• Objectifs du cours, articulation avec les autres ouvrages officiels et présentation du scénario fil rouge

Rappels ITIL® Foundation et vue d'ensemble de l'expérience

• Produits et services numériques, création de valeur par les offres de service et modèle de cycle de vie produit et service ITIL®
• Définition de l'expérience et de l'expérience numérique, et présentation du modèle ITIL® Experience
• Anticipation, perception et évaluation dans le contexte du management de l'expérience

Parties prenantes de l'expérience et tensions

• Rôles des parties prenantes de l'expérience dans la relation de service et tensions susceptibles d'apparaître entre elles
• Côté consommateur : utilisateur, client et sponsor du client, et tensions typiques associées
• Côté fournisseur : agent, principal, sponsor fournisseur et enabler, et tensions typiques associées

L'expérience et les quatre dimensions ITIL®

• Comment l'expérience s'intègre dans les quatre dimensions et s'y reflète
• Influence de chaque dimension sur l'expérience perçue : organisations et personnes, partenaires et fournisseurs, information et technologie, flux de valeur et processus
• Utilisation des quatre dimensions comme prisme de gouvernance des initiatives d'amélioration de l'expérience

Jour 2

L'expérience dans le cycle de vie produit et service ITIL®

• Comment les activités de la chaîne de valeur (Découvrir, Concevoir, Acquérir, Construire, Effectuer la transition, Exploiter, Fournir, Soutenir) créent des moments d'expérience
• Distinction entre facteurs et interactions fonctionnels et relationnels
• Analyse des frictions courantes — attentes déçues, accords flous, boucles de retour inefficaces — et pistes de traitement
• Cartographie des rôles et de leurs exigences de confiance aux différentes étapes du parcours de service

Capturer l'expérience : preuves, signaux et qualité

• Finalité de la capture d'expérience, limites inhérentes et rôle des métriques et des domaines d'expérience
• Types, sources, tiers, rôles et outils mobilisés pour collecter des preuves d'expérience
• Techniques de capture, critères de qualité des données et anti-patterns fréquents
• Application des critères de trustworthiness et de cohérence à l'évaluation des preuves

Parcours de service : relations, accords et parcours des parties prenantes

• Les quatre domaines d'expérience ; relations et accords de service lus sous l'angle de l'expérience
• Le ITIL® Service Journey Model : ses étapes, les parcours des parties prenantes et l'influence des types de relation
• Parcours consommateur et fournisseur : préoccupations, anti-patterns et implications pratiques
• Application du modèle pour cartographier les signaux d'expérience des deux points de vue

Jour 3

Amélioration continue de l'expérience

• Application des modes d'amélioration notice – interpret – hypothesize – experiment
• Distinction entre améliorations par le système et améliorations du système
• Rôle de la confiance et de la sécurité psychologique dans l'amélioration continue de l'expérience
• Adaptation du système de valeur ITIL® à l'expérience à travers les quatre dimensions

IA, expérience et gouvernance

• Apport de l'IA au management de l'expérience : capture, mesure et parcours de service
• Relation entre gouvernance de l'IA, éthique numérique et ITIL® AI Capability Model

ITIL® et les autres cadres de référence

• Complémentarité entre ITIL® et DevOps sur le cycle de vie produit et service
• Rôle du management de projet dans l'application des pratiques ITIL®
• Articulation entre ITIL® et PRINCE2® pour délivrer produits et services

Revue de cours / préparation à l'examen

• Révision des concepts clés du syllabus
• Quiz, questions de consolidation et entraînement aux logiques d'analyse attendues à l'examen
• Examen blanc

Certification (en option)

• Le passage de la certification s'effectue ulterieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
• L'examen (en anglais) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30 (si la langue maternelle du candidat n'est pas l'anglais, il peut bénéficier d'un quart-temps supplémentaire lors du passage de l'examen)
• Il s'agit d'un QCM de 40 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)