Formation ITIL 5 - Monitor, Support and Fulfil

Jour 1 - Matinée

Le périmètre MSF et le modèle d'aptitude ITIL®

• Les cinq pratiques du module et leur contribution au système de valeur ITIL®
• Complémentarités entre les pratiques et intégration dans les flux de valeur
• Le modèle d'aptitude ITIL® : critères d'aptitude et usage pour faire progresser une pratique
• La trame d'analyse appliquée ensuite à chacune des cinq pratiques
• Atelier « Une journée au support » : répartition des événements d'une journée type entre les cinq pratiques, puis formulation d'une règle d'orientation pour les situations qui en concernent deux

Gestion des incidents : finalité, vocabulaire et flux de valeur

• Finalité de la pratique, facteurs de réussite (PSF) et indicateurs clés
• Notions à maîtriser : incident, modèle d'incident, incident majeur, solution de contournement, dette technique, priorité et priorisation
• Entrées, activités clés et sorties des processus de la pratique
• Place de la pratique dans les flux de valeur de l'organisation
• Atelier « Panne en pleine matinée » : évaluation de l'impact et de l'urgence d'une interruption de service, choix du modèle d'incident adapté, décision du passage en incident majeur et consignation de la dette technique laissée par la solution de contournement

Jour 1 - Après-midi

Gestion des incidents : rôles, outils, partenaires et aptitude

• Responsabilités du gestionnaire des incidents et positionnement de la pratique dans l'organisation
• Outils, base de connaissances et pistes d'automatisation (catégorisation, affectation)
• Contribution attendue des partenaires et fournisseurs
• Développement de l'aptitude et recommandations, en lien avec les principes directeurs ITIL®
• Atelier « Qui décide de l'escalade ? » : pour trois situations de l'étude de cas, désignation du décideur, de l'étape automatisable et de celle qui doit rester humaine

Centre de services : finalité, vocabulaire et flux de valeur

• Finalité de la pratique, facteurs de réussite et indicateurs clés
• Notions à maîtriser : caractéristiques des canaux de communication, communication omnicanale, empathie de service, moment de vérité
• Entrées, activités clés et sorties des processus
• Intégration de la pratique dans les flux de valeur
• Atelier « Le parcours d'une sollicitation » : reconstitution du trajet d'une demande d'utilisateur, de son canal d'arrivée jusqu'à sa prise en charge, et repérage du moment de vérité qui a fait basculer sa satisfaction

Jour 2 - Matinée

Centre de services : rôles, outils, partenaires et aptitude

• Rôles du responsable du centre de services et des agents ; positionnement de la pratique
• Outils de prise en charge multicanale, libre-service et automatisation du premier niveau
• Dépendances vis-à-vis des tiers
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « Script ou écoute ? » : comparaison de deux traitements d'un même appel, l'un strictement scripté, l'autre fondé sur l'empathie de service, puis formulation d'une recommandation qui concilie les deux exigences

Surveillance et gestion des événements : finalité, vocabulaire et flux de valeur

• Finalité de la pratique, facteurs de réussite et indicateurs clés
• Notions à maîtriser : événement, surveillance, types de métriques, seuils
• Activités clés, de la définition des seuils à la classification des événements
• Articulation avec la gestion des incidents et intégration dans les flux de valeur
• Atelier « Le mur d'alertes » : tri d'un relevé d'alertes par type d'événement, identification des alertes inutiles et de celles qui manquent, puis proposition de nouveaux seuils

Jour 2 - Après-midi

Surveillance et gestion des événements : rôles, outils, partenaires et aptitude

• Équipes chargées de la surveillance et implication dès la conception des services
• Outils de supervision, tableaux de bord et automatisation de la détection
• Supervision confiée à un tiers : conditions et limites
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « Un seuil à revoir » : identification des acteurs à associer au réglage d'un seuil défaillant et du moment du cycle de vie du service où ce réglage aurait dû intervenir

Gestion des problèmes : finalité, vocabulaire et flux de valeur

• Finalité de la pratique, facteurs de réussite et indicateurs clés
• Notions à maîtriser : problème, erreur connue, priorisation des problèmes, gestion réactive et proactive, solution de contournement, dette technique
• Activités clés, de l'identification du problème au contrôle de l'erreur
• Intégration de la pratique dans les flux de valeur
• Atelier « Toujours la même panne » : regroupement d'incidents récurrents, formulation du problème sous-jacent, priorisation et identification de ce qu'une démarche proactive aurait permis d'éviter

Jour 3 - Matinée

Gestion des problèmes : rôles, outils, partenaires et aptitude

• Rôles du gestionnaire et du coordinateur des problèmes ; positionnement de la pratique
• Base d'erreurs connues, outils d'analyse des causes et suivi automatisé
• Contribution des partenaires et fournisseurs
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « L'erreur connue oubliée » : identification du rôle qui aurait dû suivre une erreur connue restée sans suite, du point où le suivi s'est perdu et de l'automatisation qui aurait évité l'oubli

Gestion des demandes de service : finalité, vocabulaire et flux de valeur

• Finalité de la pratique, facteurs de réussite et indicateurs clés
• Notions à maîtriser : demande de service et ses caractéristiques, modèle de demande, catalogue de demandes
• Entrées, activités clés et sorties des processus
• Intégration de la pratique dans les flux de valeur
• Atelier « Un catalogue à assainir » : revue du catalogue de demandes de l'étude de cas, retrait des entrées hors périmètre et rédaction du modèle de la demande la plus fréquente

Jour 3 - Après-midi

Gestion des demandes de service : rôles, outils, partenaires et aptitude

• Rôles clés et positionnement de la pratique
• Portail en libre-service et automatisation des demandes standard
• Contribution des partenaires et fournisseurs
• Développement de l'aptitude et recommandations
• Atelier « Demande ou incident ? » : analyse d'une demande qui masquait un incident et définition de la règle d'aiguillage à paramétrer dans l'outil

Révision et entraînement à l'examen

• Révision des cinq pratiques selon le découpage du programme officiel, chacune comptant pour 20 % de la note
• Consolidation de la trame commune : finalité, notions, flux de valeur, rôles, outils, partenaires et aptitude
• Examen blanc partiel de 30 questions en 45 minutes, à livre fermé, suivi d'une correction commentée question par question
• Remise d'un examen blanc complet (60 questions, 90 minutes) et de son corrigé, à réaliser en autonomie avant l'épreuve
• Atelier « De mémoire » : reconstitution sans support de la fiche d'une pratique tirée au sort — finalité, notions, indicateurs, rôles — puis confrontation au support officiel

Certification (en option)

• Le passage de la certification s'effectue ulterieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
• L'examen (en anglais) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30 (si la langue maternelle du candidat n'est pas l'anglais, il peut bénéficier d'un quart-temps supplémentaire lors du passage de l'examen)
• Il s'agit d'un QCM de 60 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)